“政务数字人”,服务不打烊

发布时间:2024-12-05 23:34:49 来源: sp20241205

  紧赶慢赶,张杰还是晚到了会儿,此时,正是上海浦东新区行政服务中心午餐时间,窗口人员吃饭去了。还能不能办事?前台咨询员说:“不着急,你可以上微信小程序‘浦通办’,上面有‘政务数字人’小浦,休息时段一样可以办事的。”

  张杰是上海建工一建集团有限公司投资管理总经理助理,主要负责一系列的公司政务事务。他赶紧打开“浦通办”小程序,点击右上角的“小笼包”标识,数字人“小浦”出现了。

  “请问有什么可以帮你?”

  “我要办理注册地更改。”张杰对“小浦”说。

  “好的,请提供新的地址。”

  张杰按提示一步步照做,“小浦”很快为他生成了办事表格等材料。张杰感叹说:“原来到这个服务中心办事,队伍排得很长,来一次得几个小时;现在你看,大厅里人很少了,事办得越来越顺利了。”

  政务服务“数字人”的出现,是浦东新区政府部门不断自我改革的一个结果。

  “2018年10月,浦东政务服务实行涉企事项‘单窗通办’全覆盖,改变了政务服务的窗口模式。”浦东新区行政服务中心副主任张丽丽说,原来进到中心一个门里,需要找到各部门设立的部门窗口。“单窗通办”后,涉企服务窗口统一整合为综合窗口,材料可从任一窗口送进去,由服务中心流转到各相关部门,解决了原部门窗口有专业性壁垒、冷热不均、企业等候时间不一、群众来回跑、材料在各窗口重复提交等问题。

  这样的“物理”窗口改革,为政务服务的进一步“化学反应”打下了基础。

  综合窗口的工作人员要掌握300多个事项的办事要求,难度巨大。如何让他们对企业的服务更标准规范,让企业的申办更简便快捷?

  “我们就想如何引入AI技术来助力工作人员的工作,既能够实现对企业服务更加标准规范,也能够减轻窗口工作人员的一些压力。”张丽丽说。

  于是,浦东新区与高校等单位合作,建立一个人工智能的审批大脑——

  2019年,研发人工智能辅助审批系统,帮助降低人工因素对服务质量的干扰,提高服务的标准化和准确性。

  2020年,上线窗口“智能帮办”,实现线下办事信息自动调取、申请材料智能制作、办件材料智能预审,大幅降低企业和群众办事的学习成本。

  2021年,上线远程“直达帮办”,将窗口“智能帮办”延伸到移动端,从“面对面”到“屏对屏”,通过即时视频、屏幕共享,一部手机让企业和群众享受到泛在可及的政务服务。

  2023年,浦东新区与浦江实验室开展深度合作,依托大模型技术,致力研发基于政务服务的行业大模型政务数字人“小浦”。

  2024年,历经10多万份真实语音办件和政务服务知识库海量信息强化训练,通过几个月内部测试和实战演练,6月正式发布的“政务数字人”小浦,顺利从“实验室”走向“服务前台”。

  “政务数字人”以真人为原型,都有工号:“小浦001”“小浦002”……工作人员休息时就由他们上岗,真正做到了“7×24”小时的为企服务。“下一步,我们会继续运用先进的技术和算法,不断校正政务服务领域的专业数据,拓展‘小浦’的服务事项范围,让‘小浦’成为政务服务的得力助手,让企业群众感知‘智慧好办’。”张丽丽说。(人民日报记者 谢卫群) 【编辑:房家梁】