多措并举促消费复苏

　　“没想到被商家推诿的售后难题这么快就解决了。”湖北武汉市民肖女士说。上个月，肖女士在当地一家购物中心买了一台智能手机，使用过程中发现手机频繁黑屏、卡顿，想要换货却遭到商家拒绝。到消费维权站反映情况后，经工作人员与商家调解，肖女士当天就换回了一部新手机。

　　近年来，湖北省市场监管局坚持创建放心舒心的消费环境，让消费者更有信心、更有底气消费。目前，湖北共建消费维权站近4000个，覆盖大型商超、农贸市场、商业街区、旅游景区等消费场所，每个消费维权站都有一名属地市场监管人员负责联系。

　　“推行线下七天无理由退货是企业落实主体责任应有的担当，也是优化营商环境的重要内容。”湖北省市场监管局消费者权益保护处处长杨鹰介绍，2023年，全省参与承诺七天无理由退货的实体商户达5160家，退货数量140.9万件，退货金额1.156亿元。

　　买东西后方便退换货，消费者才更乐于消费。眼下，除了与经营主体共建消费维权站外，一张越织越密的消费维权网络正在荆楚大地不断延展。2023年，湖北省市场监管局通过构建包含12315消费投诉举报热线、消费维权和解平台等在内的多元化解机制，线上线下及时回应消费者诉求，为消费者挽回经济损失1.84亿元。

　　一方面多元化解消费纠纷，另一方面通过数据预警找准痛点精准应对。在湖北省12315指挥中心，具备学习功能和分析功能的消费诉求信息分析预警系统，能根据海量的投诉举报信息，开展语义分析、建模研究，精准发现新能源汽车、家装、文旅消费、大宗电器等重点监管领域存在的风险，时刻警惕违规行为，守护消费安全。

　　2023年10月28日，分析预警系统发出预警：当年9月27日至10月27日，涉及某大型游乐园的投诉举报达130件，数量激增，需重点关注。12315指挥中心随即通过系统进行专项分析，形成初查原因分析及问题解决建议，并通过武汉市市场监管局向企业发出提醒。

　　这份预警中，还包含一张由彩色文字组成的诉求关键词云图。通过对消费者诉求文本语义进行分析，“未限流”“排队时间长”“人流量过大”“体验效果差”“退票退款”等高频关键词，均被可视化呈现。市场监管部门郑重提醒企业“对症下药”，努力提升服务质量。经过一段时间的改造和提升，全省12315平台涉及该游乐园的投诉举报大幅下降。

　　数据预警、云图分析，推动文旅企业保障服务质量，也促进了通信企业的服务升级。2022年底，分析预警系统发现消费者就网速慢等问题投诉比较集中。2023年1月起，在湖北省消费者委员会、省通信行业协会的指导和推动下，中国移动湖北分公司开展曙光行动，工作人员主动上门对用户进行免费测试检修，累计主动服务用户335万户，免费更换老旧质差不匹配终端28.5万户。

　　透过数据看活力，湖北消费主引擎动能强劲。2023年1—11月，全省社会消费品零售总额21145.5亿元，同比增长8.8%。在多方合力下，当地消费市场趋于活跃，基本生活类商品需求稳固，新能源汽车等“新消费”增长显著。

　　《 人民日报 》（ 2024年01月08日 06 版）