发布时间：2024-11-15 14:57:41 来源: sp20241115
本报记者 杨召奎
自动续费人群覆盖率高达94%，超八成为内容类APP，超四成受访者遭遇网盘类APP自动续费，86.53%的受访者在订阅时遇到过页面默认勾选自动续费，超六成受访者未收到短信、站内信和微信内推送等自动续费提醒……5月29日，北京市消费者协会联合新京报贝壳财经发布的《APP自动续费与消费者权益保护报告》(以下简称《报告》)揭露了多个APP自动续费乱象。
对此，专家指出，APP自动续费乱象影响面较广，消费者的意见较大。其核心问题在于违背了《中华人民共和国民法典》中规定的“自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”，同时也侵犯了消费者的知情权、选择权等合法权益。
内容类APP成吐槽重灾区
3月18日，魏佳(化名)翻看某支付平台账单记录时发现一笔来自苹果商店的、每个月固定扣除19元的费用。她翻看以往账单，确认了这是自己在2022年3月开通的某视频平台包月会员费用。这两年，魏佳几乎没有登录过该视频平台，也没有收到过短信、电话、支付平台的通知。
《报告》显示，APP自动续费现象普遍，高达94%的受访者遭遇过APP续费套路，多为“音乐、视频、网文、漫画等内容类”“网盘类”“文档、扫描等工具类”这三类APP，其中内容类以高达89%的比例居受访者吐槽首位。超六成受访者表示，未在APP自动续费扣款前收到过提醒。
“现实中不少商家通过免费试用或超低折扣等方式，诱导消费者在不充分知情的情况下开通自动续费功能，然后每次扣费的时候不再另行通知，而且关闭自动续费的设置也非常隐蔽，不管消费者在不在使用，需不需要这样的服务，都一直自动扣费，哪怕消费者卸载了，也同样照常扣费，类似行为严重损害了消费者的知情权、选择权和财产安全权。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说。
不过，《报告》指出，在约65%的受访者看来，遭遇APP不规范自动续费行为的维权过程并不容易，APP开发厂家、支付渠道和应用商店成为他们眼里影响问题解决的三大主要因素。
一些消费者因维权流程繁琐“默认倒霉”
在消费者眼里，没有明显提醒的APP自动续费行为一直“悄悄”进行，他们收到扣款提示的那一刻才想起自己开通了这类服务。但《报告》指出，面对自动续费套路，受访者的维权意愿并不十分强烈，“默认倒霉”、尝试维权和强势维权的受访者比例基本一致。
数据显示，遇到自动续费问题后，33.5%的受访者选择默默接受，“自认倒霉”；33.16%的受访者抱着“尝试解决，不行就算”的态度；采取行动且态度较为强硬(选择“努力挽回损失”“必须挽回损失”选项)的受访者占比为33.33%。
对此，北京工商大学商业经济研究所所长洪涛指出，维权流程繁琐导致许多消费者“默认倒霉”，但有消费者已经提出了，平台就应该引起重视，给予解决，畅通用户沟通渠道。
陈音江表示，客观来看，类似问题一般涉及金额不高，且维权确实需要花费大量时间和精力，因此很多人在遇到这种问题后往往可能放弃维权。另外，消费者维权时往往难以举证。有些协议条款可能确实在形式上履行了提醒告知义务，但消费者确实没有仔细查看，所以也会觉得自己有一定责任，遇到问题之后不想发生争执，于是放弃维权。
陈音江还指出，售后渠道不畅通也会影响消费者维权积极性。消费者维权通常是通过网络客服联系经营者解决，很多智能客服都是统一的固定回答，根本解决不了消费者的实际问题，这也客观上增加了维权的成本。
新规为自动续费画了红线
记者注意到，将于7月1日施行的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(以下简称《条例》)第十条第二款规定，经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意。
在多位专家看来，即将施行的《条例》有望遏制APP自动续费乱象。陈音江表示：“《条例》对自动续费进行了规制，可以让经营者知道‘自动续费’服务的红线在哪里，让消费者维权的依据更加明确、底气更足，也为监管部门日常执法提供了法律依据。”
洪涛认为，消费者的选择权应该被充分地尊重，对于法规提到的“以显著方式提请消费者注意”，应该是消费者认为的“显著”，确保消费者对重要内容充分知情，而不是APP经营者认为的“显著”。
北京京师事务所律师许浩指出，要将APP是否续费的选择权还给消费者，这需要有关部门加大监管以及处罚力度。对于消费者大规模投诉或被媒体曝光的APP，有关部门要主动出击、从严处罚、公开曝光，以形成震慑，不能仅仅止于约谈。对于APP经营者来讲，与其绞尽脑汁“算计”消费者，倒不如从优化服务出发，带给用户更好的会员消费体验，提高用户的黏性，让用户自愿续费才是长远发展之道。 【编辑:刘欢】